林琳 酒店是可以有灵魂的

坐在充满浓郁黎族风情，质朴又特别的酒店大堂一角接受专访，她一直坦然真诚地与记者对望，那眼神深邃而清澈，让人很难忘怀。她的同行说：“她让我相信，一个酒店是可以有灵魂的。”
她的员工说：“看见她的笑容，我们很快乐，我们想天天见到她。”
她说：“我是站在一个母亲的角度来看待总经理这个角色的。”
　　　
林琳的大学专业是电机工程，这与酒店业似乎离了十万八千里。“与酒店业的结缘要从1999年说起，当时我所在的单位准备投资筹建三亚金棕榈酒店，我作为项目企划部的经理开始作为业主方接触到了酒店这一行业，没想到一踏进去，就没有再走出来。”
　　
林琳回忆，2001年三亚金棕榈酒店开业，委托君澜酒店集团来管理，在谈委托管理合同的时候认识了现在君澜酒店集团的董事长，在筹建、推托管理、谈判的过程中，该集团董事长发现林琳思维非常缜密，做事很有条理，专业敬业的精神很少见，性格非常适合做酒店人，再三盛情邀请她加盟。2003年，林琳进行了人生中一次重大选择，从业主方的身份转变为管理方，当起了这家酒店的副总。
　　
林琳对自己刚穿上酒店制服时的情景记忆犹新。“一次，在电梯间遇见了住酒店的客人，客人问我是酒店的员工吗。我回答说是。客人很严肃地说，你为什么能坐这个电梯呢?当时我非常尴尬，马上到办公室询问老总，客人为什么会提这样的问题。老总说，你坐电梯没有问题，问题是你是否主动和客人打招呼、问好了吗?”林琳感慨，以前作为业主方，就相当于代表老板一方，在酒店里和客人的待遇一样，行为方式包括装着、言谈举止都可以很随性，没有要求。而变成酒店从业人员后，行为和意识都要发生转变，这个细节触动比较深。“当时的感觉就是从老板身份转变成一个店小二的身份了。”
　　
因为是“空降兵”，很多酒店的老员工都不服气，一个门外汉，凭什么一到酒店就做副总?林琳凭着一股子不服输的倔强劲，发誓要在酒店业务技能方面尽快突破，酒店ISO体系的建设成为了她的目标。
　　
“ISO对于酒店来说，大到整个酒店框架的管理构建，小到每个细节，服务的流程，各部门各环节之间的衔接，都有一整套的标准，如果潜心去做这件事情，可以在短时间快速熟悉酒店行业。但是因为执行这套体系工程浩大、费用昂贵，属于出力不讨好的事情。很多业内的朋友都劝我不要去。”然而林琳没有退缩，而是说服老板，主动请缨，就任“酒店质量管理代表”一职。
　　
林琳坦言，“我的性格是那种很仔细，做一件事情就要做得完美的人。在建立ISO系统的时候，我都是到一线亲力亲为调查、实践，用了半年的时间来起草文件。当时的压力很大，你所制定的标准、流程是否符合酒店的实际操作、发展方向，每个细节要去抠，要扎根下去，挖的很深，包括烟灰缸怎么放、茶杯怎么撤。抠细节的时候很多部门都排斥，提意见说我很教条、很严苛。”事实证明，林琳的选择是对的，经过半年的接触和历练，酒店的整个运转、操作流程都写过、都研究过，都熟悉和了解，什么事情都逃不过林琳的眼睛。林琳完成了一个酒店职业经理人的蜕变，获得了员工的尊重与佩服。
　　
林琳清楚地记得，当时香港品质管理局的代表来验收并颁发ISO管理体系牌匾时对她所说的话：“我验收过很多酒店，但大部分都是流于表面，只是为了取得这块牌匾，走走形式而已。这家酒店让我看见了实施这套体系所带来的巨大变化和如此好的效果，你是我见过的亲力亲为的酒店质量管理代表”。
　　　　
如果说，在三亚金棕榈的日子是林琳职业生涯的蜕变成长期，那么从2007年起，她有了自己更高远的理想。2007年，君澜酒店集团开始了品牌战略转型，收购了位于海南中部的保亭黎族自治县七仙岭国家森林公园中的一家雨林酒店，起名为七仙岭君澜度假酒店，将君澜品牌植入到了酒店的名称中。“管理酒店的时候，你要考虑怎么去为业主考虑，去实施业主的目标。而现在是自己的酒店，挂自己的品牌，能够完全融合自己的一种管理理念，这在整个集团都是一次全新的尝试。”就这样，林琳带着整个集团转型试点的使命，来到这座周围除了山还是山的酒店。“我眼看见这个酒店就很喜欢，有点像巴厘岛的乌布，看惯了大海的辽阔，来到山里，真的是一种宁静，可以让人的心灵真正的回归，我要在这里做中国的养生主题酒店!”
　　
然而，欣喜过后，困难重重，林琳连续几个晚上睡不着：“缺人，成为的难题。再能干的经理，没有一个团队支撑是什么也做不成的。这里是山区，软硬件设施都无法和三亚相比，招的员工很多都是本地山民，在三亚只培训三遍的东西，在这里至少要教30遍。”有一年多的时间，她处在白天空余的时间在客服铺床，晚上在餐厅端盘子，每次接待活动都要从头跟到尾的工作状态之中，整个人都快被拖垮了。“老实说，也想过放弃，但是拒绝不了这里优美的自然环境，拒绝不了员工们憨厚淳朴的笑容，也放不下自己刚来时的理想。”
　　
两年的坚持，终见成效。记者环顾大堂，员工穿着具有黎族风情的工装，大方得体地迎送游客，就像主人招待自己的亲人一样，那微笑让人如沐春风，带着雨林特有的清新感……四处摆放的木制工艺品，据说都是用员工们爬山时捡回来的枯树根制成的。林琳说起一位酒店职业经理人来这里参观时的评价，三亚酒店的设施越来越好，但是产品的雷同给人感觉进去很空，只有硬件的豪华。而七仙岭君澜度假酒店是有灵魂的，不生硬，很鲜活，从员工的精神面貌，和客人的沟通交流中体现，还有很多管理中的细节，都是一种无声的表述和传达。林琳就这样把酒店的房价从1999年的平均每间500多元，做到2011年的888元每间。“这个冬季平均房价都是1000多元，今年我们的目标是平均999元每间。在整个君澜集团管理经营的42家酒店中，七仙岭的地理位置、软件环境、硬件条件都属于中等层面，但是房价却能卖得。”
　　　　
作为一名女性，拥有着天生的母爱，和任何一位母亲一样，在不经意间就会聊到自己的孩子。林琳的家在海口，从她筹建酒店开始，就一直住在三亚，一个月回去两次，这种情况持续至今。“那时，孩子年幼，在上幼儿园，初半年，我和女儿都不适应。记得年底，在公司先进个人的颁奖礼上，对我的颁奖词是这样写的，我在电话的这头哭，女儿在电话的那边哭。”林琳的眼眶有点闪烁，“很多做酒店的人都会觉得对家人很愧疚，因为大部分时间都吃住在酒店，酒店更加像自己的家。心思都放在照顾客人的吃住行上，对家人都没有这么细致，但我不后悔，甚至庆幸自己做出了这样的选择，找到了自己喜欢做的事情，女儿也很能理解支持我。家长做得一切都是对孩子潜移默化的影响。像我女儿以前对酒店完全不知道，但从我筹建金棕榈的时候开始，她整个暑假都跟我在一起，高中快要结束了，出国上大学的时候，竟然跟我说，妈妈我要学习酒店管理，让我很吃惊。有一点距离，让她有独立自由的个性，或许也是一件好事。”
　　
让林琳印象极为深刻的就是，每到回家日，很晚才风尘仆仆地赶到家，女儿总是热好饭菜，在一旁安静地注视着自己“狼吞虎咽”，然后很心疼地说，妈妈，你好辛苦呀!“那种感觉，就像小时候，母亲注视着我一样。”对于员工，林琳亦是如此，“这个酒店就是自己的作品，自己的孩子，酒店可能给不了你更多的薪水，但是可以给你更宽广的自由、空间，做你想做的事情，激发更多的创造性和好的创意，实现理想”。
　　
林琳举例，“酒店是没有红色的鸡蛋花的，负责清扫大堂的一位阿姨每天从家里把自己种的鸡蛋花采来摆放在酒店门口的垃圾桶上，受到很多客人的好评。这个事情没有人要求她去做，她觉得我是酒店的主人，我得把它打点好。员工把自己的工作当做自己的作品，把酒店当做自己的家，洗手间的插花，经常会有一些很灵动的变化，都是员工在山里面，上班的路上，田间采来花装点，是不是让人很感动?”林琳说到这里，很动容，“我要做的就是如何以身作则，保护好这种淳朴的氛围，看着他们自己的作品，你会很享受，看着他们的笑容，会有一种心灵的回馈。”